Konaklama işletmelerinde uygulanan her şey dahil sisteminin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkilerinin ölçülmesi: Alanya örneği

Abstract

Bu çalışma Türkiye'nin en önemli turizm merkezlerinden birisi olan Alanya ilçesi sınırları içerisinde, her şey dahil sistemi ile hizmet sunan 5 yıldızlı konaklama işletmelerinde gerçekleştirilmiştir. Çalışmada, fiziksel olanaklar, hizmetler ve personel bağlamında her şey dahil sisteminin, bu konaklama işletmelerinde konaklayan yabancı turistlerin memnuniyetlerine etkisi ve turistlerin bu konaklama işletmelerinden memnuniyet düzeyleri üzerinde durulmuştur.Çalışmada, bu konaklama işletmelerinde konaklayan 510 yabancı turistle anket çalışması yapılmış ancak 407 anket analize tabi tutulmuştur. Anket aracılığı ile toplanan veriler SPSS 16.0 paket programı ile analiz edilmiştir. Turistlerin demografik özelliklerini tespit etmek üzere frekans analizi yapılmış, beklenti ve algı düzeylerini tespit etmek üzere eşlenik örneklem t testi ve her şey dahil sisteminin (fiziksel olanaklar, hizmetler ve personel bağlamında) turistlerin memnuniyeti üzerindeki etki düzeyini ölçmek üzere de regresyon analizi yapılmıştır.Yapılan analizler sonucunda, fiziksel olanaklar, hizmetler ve algılar bağlamında her şey dahil sisteminin turistlerin memnuniyetlerine % 45 oranında, pozitif yönlü etkisinin olduğu tespit edilmiştir. Yine bu bağlamda turistlerin beklenti ve algıları değerlendirildiğinde, genel olarak turistlerin beklentilerinin algılarını aştığı ancak turistlerin bu bağlamdaki algılarının oldukça yüksek olduğu tespit edilmiştir.