Akdeniz Üniversitesi DSpace

Ulusal kültürlerdeki farklılıkların müşteri şikayet davranışına etkisi : Otel işletmelerinde bir uygulama

Basit öğe kaydını göster

dc.contributor.author Ergün, Gözde Seval
dc.date.accessioned 2021-03-31T13:05:42Z
dc.date.available 2021-03-31T13:05:42Z
dc.date.issued 2016
dc.identifier.uri http://acikerisim.akdeniz.edu.tr/xmlui/handle/123456789/2993
dc.description.abstract Pazarlama literatüründe önemli bir yer tutan müşteri memnuniyetini sağlamada, müşteri şikâyet davranışları ve şikâyet yönetim süreçleri işletmeler ve araştırmacılar için tespit edilmesi gereken elzem konulardan biri haline gelmiştir. Araştırmanın boyutlarından biri olan kültür ise, insan davranışlarını şekillendiren en önemli unsurlardan birisi olarak görülmektedir. Bu nedenle farklı kültürlerden müşteri gruplarının bulunduğu turizm sektöründe kültürel özelliklerin bilinmesine özellikle önem verilmelidir. Bu çalışmanın ana amacı, Hofstede'nin kültürel boyutları ile müşteri şikâyet davranışları arasındaki ilişkileri belirlemeye yöneliktir. Ulusal kültür boyutları ile müşteri şikâyet davranışları arasındaki ilişkilerin belirlenmesi işletmelerin hareket planlarının şekillenmesine büyük ölçüde faydalı olacaktır. Araştırma, Antalya'nın Manavgat ilçesinde bulunan otel işletmelerinde konaklayan, farklı kültürlerden 595 turiste anket yöntemi ile uygulanmıştır. Araştırma sonucunda; güç mesafesi ile açık eylemde bulunma ve eylemsizlik tepkisi arasında, belirsizlikten kaçınma ile açık eylemde bulunma ve gizli eylemde bulunma arasında ve bireyselcilik/toplulukçuluk boyutu ile açık eylemde bulunma arasında anlamlı ilişki bulgularına ulaşılmıştır. Farklı kültürel boyutları benimsemiş toplumların memnuniyetsizlik durumunda farklı şikâyet davranışı sergilemesi hususunun bilinmesi otel işletmelerinin planlamalarına ve süreçlerine olumlu yönde etki edecektir. en_US
dc.publisher Akdeniz Üniversitesi en_US
dc.rights info:eu-repo/semantics/openAccess en_US
dc.subject Ulusal Kültür, Müşteri Şikâyet Davranışı, Otel İşletmeleri, Antalya,Manavgat. en_US
dc.title Ulusal kültürlerdeki farklılıkların müşteri şikayet davranışına etkisi : Otel işletmelerinde bir uygulama en_US
dc.type info:eu-repo/semantics/doctoralThesis en_US
dc.contributor.department Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik en_US
dc.contributor.consultantID Olgun Kitapcı en_US
dc.contributor.institute Sosyal Bilimler Enstitüsü en_US


Bu öğenin dosyaları:

Bu öğe aşağıdaki koleksiyon(lar)da görünmektedir.

Basit öğe kaydını göster

DSpace'de Ara


Göz at

Hesabım