Müşteri-çalışan bağının memnuniyet, algılanan değer ve davranışsal niyet ile ilişkisi

Abstract

Bu çalışma, müşteri-çalışan bağı bileşenleri, müşteri memnuniyeti, algılanan müşteri değeri ve davranışsal niyetler arasındaki ilişkilere odaklanmaktadır. Çalışmanın amacı, turizm sektörünün en önemli paydaşlarından bir tanesi olan konaklama işletmelerindeki müşteriler ile çalışanlar arasındaki bağların (arkadaşlık, aşinalık, umursama, uyum ve güven) müşteri memnuniyeti, algılanan değer ve müşterilerin davranışsal niyetleri üzerindeki etkilerini ortaya koyabilmektir. Müşteri-çalışan bağı boyutlarının turizm alanında belirlenmesi ve müşterilerin davranışsal niyetleri üzerinde etkilerinin çok boyutlu ve bütünsel bir bakış açısı ile ortaya konulmasının teoriye ve uygulamaya önemli katkı sağlayacağı düşünülmektedir. Bu amaç kapsamında çalışma, Fethiye ilçesinde faaliyet gösteren konaklama işletmelerinde konaklayan 825 müşteri üzerinde gerçekleştirilmiştir. Çalışmanın sonucunda, Fethiye'deki konaklama işletmelerinde kalan müşterilere ait müşteri-çalışan bağının müşteri memnuniyeti, algılanan değer ve davranışsal niyet üzerinde etkili olduğu belirlenmiştir. Müşteri-çalışan bağının algılanan değer üzerinde daha çok etkili olduğu görülmüştür. Müşteri memnuniyetinin davranışsal niyet üzerinde etkili olduğu ayrıca algılanan değerin müşteri memnuniyeti ve davranışsal niyet üzerinde etkileri olduğu saptanmıştır. Bununla birlikte, algılanan değerin, müşteri memnuniyeti üzerinde güçlü bir etkiye sahip olduğu tespit edilmiştir.