Abstract:
Tüm sektörlerde kıyasıya süren rekabette üstünlük sağlayarak fark yaratabilmek için teknoloji ve bilgiyi en iyi şekilde kullanmanın yanı sıra müşteri memnuniyetini de en iyi şekilde uygulamak gerekmektedir.Müşteri memnuniyeti, müşterinin ürün ve hizmet konusundaki algılarına doğru ve eksiksiz cevap verebilmektir. Diğer bir deyişle, müşteri odaklı düşünebilmektir.Müşteri memnuniyeti ürün ve hizmetlerin müşteri beklentilerinin cevaplanmasıyla başlayıp, ürün ve hizmetlerin sunumu ve sonrasında geri bildirimleri de takip eden bir süreçtir. Yani müşteri memnuniyeti anlık bir durum değil, uzun bir süreçtir.Sürekli artan rekabet ortamında ürün ve hizmet çeşitlendirmesiyle farklılaşarak ön sıralara yerleşmeyi hedeflerken aynı bankanın farklı şubeleri de kendi aralarındaki yarıştan etkilenerek farklılaşma yoluna gitmektedirler.
