Medikal turizmde hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatinin değerlendirilmesi

Abstract

İnsanların tatilleri süresince dinlenme, egzersiz yapma, kaplıcalara gitme sayesinde daha sağlıklı olma girişimleri, beraberinde turizm endüstrisi içerisinde 'medikal turizm' şeklinde yeni ve farklı bir turizm türünün ortaya çıkmasını sağlamıştır. Medikal turizm kapsamında, insanlar sağlıklarını yeniden kazanmak, korumak ve yaşam kalitelerini arttırmak amacıyla sürekli ikamet ettikleri yer dışında farklı ülkelere seyahat etmektedir. Hızla artan rekabet ortamında ülkeler ve sağlık hizmeti sunucuları medikal turizmden daha fazla pay alabilmek için yoğun çabalara girmektedir. Bu da sunulan hizmetin kalitesi ve müşteri memnuniyeti ile doğrudan ilişkilidir. Buradan hareketle bu araştırmada medikal turizmde hizmet kalitesini ölçmek, mevcut durumu ortaya çıkarmak ve önerilerde bulunmak amaçlanmıştır. Bu kapsamda özellikle sağlık sektöründe sıklıkla kullanılan servqual ölçeği temel alınmış ve medikal turizm kapsamında Türkiye'ye seyahat eden 223 yabancı katılımcıya anket uygulaması yapılmıştır. Uygulanan ankette 22 değişken ve 5 boyut için hipotezler test edilmiş, yabancı hastaların hizmet kalitesi beklentilerinin ne kadar karşılandığı ortaya çıkarılmıştır. Bu kapsamda katılımcıların en çok önem verdiği hizmet kalitesi boyutunun güvenilirlik boyutu olduğu, beklentileri karşılamaya en uzak boyutun duyarlılık boyutu olduğu sonucu ortaya çıkmıştır. Bununla birlikte algılanan hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasında olumlu yönde ilişki olduğu, müşteri sadakatinin sağlanmasında müşteri memnuniyetinin aracı bir rol oynadığı sonucuna ulaşılmıştır.